Wat kun je als werknemer doen om agressie te voorkomen?

• Voorkom frustratie. Laat klanten en gasten niet te lang wachten; hou ze op de hoogte van hoever je bent. Luister naar klanten als zij hun verhaal kwijt willen.
• Voorkom escalatie. Blijf klantvriendelijk, communiceer zakelijk en toon respect voor de klant.
• Weet wie je bedient. Schat het gedrag van klanten en gasten in en pas je eigen gedrag daarop aan. Wees duidelijk naar klanten in wat je wel en niet accepteert.
• Let op signalen van agressief gedrag (lichaamstaal, uitingen van alchohol- en drugsgebruik).
• Weiger lastige klanten. Vraag je leidinggevende wanneer je een lastige klant mag weigeren. Wijs de klant op de huisregels. Laat de klant desnoods over aan een collega met meer ervaring.
• Wees voorzichtig met geld. Zorg dat papiergeld op tijd wordt afgestort. Vertel nooit hoeveel geld er in de kassa zit. (Als iemand de vraag ‘Drukke dag vandaag?’ stelt, wil hij misschien weten hoeveel geld er in de kassa zit!).
• Bouw de avond rustig af. Stop op tijd met het toelaten van bezoekers, doe wat meer lampen aan, kondig de laatste ronde aan, zorg voor rustige muziek.
• Veilig afsluiten. Zorg dat je bij het opruimen en afsluiten altijd met meer dan één persoon werkt. Zorg bij het opruimen van het terras voor goede verlichting.

Wat kan je als ondernemer preventief doen?

• Laat het personeel een agressietraining volgen. Zorg dat nieuwe medewerkers de cursus snel volgen. Zorg ook dat de kennis regelmatig wordt opgefrist, bijvoorbeeld met bijeenkomsten in het bedrijf.
• Zorg dat de huisregels duidelijk zichtbaar zijn. Zo weten ook de klanten en gasten wat de directie en het personeel niet accepteren.
• Zorg voor een veilige werkomgeving. Breng bijvoorbeeld een noodknop of stil alarm aan achter de balie, de receptie of het buffet. Installeer bewakingscamera’s. Zorg voor goede verlichting.
• Zet een zogenaamd ‘deurbeleid’ op. Dat is meer dan alleen toegangscontrole, fouilleren, detectiepoortjes, pasjesregeling, entreegelden en dergelijke. Het gaat ook om het optreden tegen bezoekers die de gedrags- en huisregels overtreden. Portiers kunnen hierbij een belangrijke rol spelen.
• Ontmoedig drugsgebruik binnen het bedrijf, bijvoorbeeld door toiletdeuren van onderen en van boven minimaal 30 cm open te laten.
• Zet een burenbelsysteem op. Spreek met andere ondernemers in de omgeving af om elkaar te waarschuwen in verdachte situaties. Er kunnen ook meer structurele afspraken worden gemaakt tussen horecaondernemers, de politie en de gemeente. Gebruik bijvoorbeeld de Kwaliteitsmeter Veilig Uitgaan.
• Zorg voor goede zichtbaarheid vanaf de straat: als voorbijgangers naar binnen kunnen kijken, kunnen ze bij eventuele problemen de politie waarschuwen.
• Beveilig de kassa’s. Zet ze in ieder geval op plaatsen waar klanten en gasten niet snel bij kunnen, of na beroving snel weg kunnen komen.
• Zorg voor een EHBO-trommel.

Wat kan de leidinggevende preventief doen?

• Let erop dat het personeel efficiënt kan werken. Zorg dat er voldoende mensen zijn om het werk te doen en voor een goede routing van het werk en goede onderlinge samenwerking, bijvoorbeeld in de keuken. Dat voorkomt wachttijden en frustraties bij de klanten en gasten.
• Zorg voor een heldere gedragscode voor het personeel waarin staat hoe zij zich naar de gasten toe moeten opstellen. Maak verder afspraken over wat medewerkers wel en niet moet accepteren van klanten en wat zij kunnen doen met iemand die zich misdraagt.
• Maak afspraken over de minimale bezetting op risicovolle locaties en tijden, bijvoorbeeld de nachtreceptie en het terras.
• Zorg dat het geld zoveel mogelijk worden opgeslagen en geteld in een afgesloten ruimte. Laat geldtransport zoveel mogelijk overdag plaatsvinden.